10 situations où savoir communiquer est aussi important que savoir soigner.

Un patient qui ne comprend pas un soin, une personne âgée qui ne parvient pas à exprimer sa douleur, un enfant inquiet avant un examen ou une famille désemparée face à l’état de santé d’un proche : autant de situations dans lesquelles la communication joue un rôle essentiel.

D’ailleurs, la Haute Autorité de Santé (HAS) rappelle que la parole du patient constitue une véritable barrière de sécurité. En permettant de mieux comprendre ses besoins, ses ressentis et ses inquiétudes, elle contribue à prévenir certains risques et à améliorer la qualité de la prise en charge.

Mais concrètement, dans quelles situations savoir communiquer est-il aussi important que savoir soigner ? Voici 10 exemples du quotidien, avec des conseils pratiques pour adapter votre communication à chaque patient.

sommaire – ce que vous allez découvrir :

• accueillir un patient inquiet ou désorienté
• expliquer un soin avant de le réaliser
• rassurer un patient qui ressent de la douleur
• faire face à un refus de soins
• communiquer avec un patient qui ne parvient pas à s’exprimer
• surmonter une barrière linguistique
• accompagner les proches face à l’inquiétude
• trouver les mots justes face à une situation difficile
• préparer un patient à son retour à domicile
• FAQ : les questions fréquentes sur la communication dans les métiers du soin.

l'essentiel à retenir : la communication est une compétence indispensable dans les métiers du soin.

Savoir communiquer ne relève pas uniquement du savoir-être. C’est une véritable compétence professionnelle qui participe à la qualité, à la sécurité et à l’humanité de la prise en charge.

Qu’il s’agisse d’expliquer un geste technique, de rassurer un patient inquiet, d’accompagner une famille ou de faciliter la compréhension des consignes, chaque échange peut faire la différence.

Pour les infirmiers, aides-soignants, médecins, kinésithérapeutes et autres professionnels de santé, développer ses compétences relationnelles permet notamment de :

• créer une relation de confiance avec les patients
• mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes
• favoriser leur participation aux soins
• prévenir les incompréhensions et certains risques
• faciliter la continuité de la prise en charge
• accompagner les patients et leurs proches avec davantage d’écoute et de bienveillance

Car bien soigner, c’est aussi savoir écouter, expliquer et trouver les mots justes au bon moment.

accueillir un patient inquiet ou désorienté.

La situation : une personne arrive aux urgences, entre dans un nouveau service ou intègre un établissement médico-social. Elle ne connaît pas les lieux, ne sait pas ce qui va se passer et peut se sentir particulièrement vulnérable.

L’accueil constitue souvent le premier contact entre le patient et l’équipe soignante. Les premières paroles échangées peuvent influencer sa perception de la prise en charge et sa capacité à faire confiance aux professionnels.

Pourquoi la communication est-elle importante ?

Un patient inquiet peut avoir des difficultés à comprendre les informations qui lui sont données, à exprimer ses besoins ou à coopérer lors des premiers soins. À l’inverse, un accueil rassurant permet de créer un climat de confiance et de faciliter les échanges.

Exemple concret :

Une aide-soignante accueille une personne âgée qui vient d’intégrer un EHPAD. Désorientée, celle-ci demande plusieurs fois quand elle pourra rentrer chez elle. Plutôt que de chercher immédiatement à la convaincre que son installation est nécessaire, la professionnelle prend le temps de l’écouter, reconnaît son inquiétude et lui explique progressivement comment va se dérouler sa journée.

Les bons réflexes à adopter :

• Se présenter et expliquer son rôle auprès du patient.
• Prendre le temps de lui expliquer où il se trouve et ce qui va se passer.
• Adopter un ton calme et une attitude rassurante.
• Laisser le patient exprimer ses inquiétudes sans l’interrompre.
• Vérifier qu’il a bien compris les premières informations.

expliquer un soin avant de le réaliser.

La situation : un patient doit recevoir une injection, subir un prélèvement sanguin, passer un examen radiologique ou bénéficier d’un soin qu’il ne connaît pas.

Pour le professionnel, ce geste peut sembler habituel. Pour le patient, il peut être source d’appréhension, notamment lorsqu’il ne comprend pas son objectif ou son déroulement.

Pourquoi la communication est-elle importante ?

Expliquer un soin permet au patient de mieux comprendre ce qui va lui être fait et pourquoi. Cette information favorise sa participation et lui permet d’exprimer ses questions, ses craintes ou ses éventuelles difficultés.

La HAS recommande notamment de délivrer une information personnalisée, compréhensible et adaptée à la situation de chaque personne, puis de vérifier sa compréhension.

Exemple concret :

Un manipulateur en électroradiologie médicale accueille un patient qui doit passer une IRM pour la première fois. Celui-ci appréhende l’examen et craint de rester enfermé dans l’appareil. Le professionnel lui explique le déroulement de l’examen, le bruit de la machine, la durée approximative et les moyens de communication disponibles pendant celui-ci. Il prend également le temps de répondre à ses questions.

Les bons réflexes à adopter :

• Expliquer le déroulement du soin avant de commencer.
• Utiliser des mots simples et éviter le jargon médical.
• Préciser l’objectif du geste et les sensations éventuellement ressenties.
• Laisser le patient poser ses questions.
• Lui demander de reformuler les informations importantes pour vérifier sa compréhension.

rassurer un patient qui ressent de la douleur.

La situation : un patient se plaint de douleurs après une intervention chirurgicale, pendant un soin ou lors d’une séance de rééducation. Il peut être inquiet, irritable ou avoir du mal à exprimer précisément ce qu’il ressent.

Pourquoi la communication est-elle importante ?

La douleur est une expérience subjective. Elle ne se résume pas à des signes physiques observables et chaque patient la ressent et l’exprime différemment.

Savoir écouter permet au professionnel de mieux comprendre ce que traverse la personne, d’évaluer ses besoins et de transmettre les informations nécessaires à l’équipe pour adapter sa prise en charge.

Exemple concret :

Lors d’une séance de kinésithérapie, un patient exprime une douleur importante pendant un exercice de mobilisation. Le kinésithérapeute ne se contente pas de lui demander de poursuivre. Il cherche à comprendre où se situe la douleur, depuis quand elle est présente et comment elle évolue. Il adapte ensuite son intervention selon son évaluation et les objectifs de rééducation.

Les bons réflexes à adopter :

• Prendre au sérieux toute douleur exprimée par le patient.
• Lui poser des questions ouvertes pour mieux comprendre son ressenti.
• Ne pas minimiser sa douleur avec des phrases comme « Ce n’est rien » ou « Vous allez vous y habituer ».
• Expliquer les possibilités de prise en charge dans les limites de son rôle.
• Transmettre les éléments importants au professionnel compétent.

faire face à un refus de soins.

La situation : un patient refuse de prendre un traitement, de réaliser une toilette, de recevoir une injection ou de participer à un examen. Ce refus peut surprendre ou déstabiliser le soignant, particulièrement lorsque le soin semble indispensable.

Pourquoi la communication est-elle importante ?

Un refus de soins n’est pas nécessairement un manque de coopération. Il peut traduire une peur, une douleur, une incompréhension, une mauvaise expérience passée ou un besoin de conserver une certaine autonomie.

Le dialogue permet de rechercher les raisons du refus et d’envisager une réponse adaptée, dans le respect des droits du patient et du cadre professionnel.

Exemple concret :

Un aide-soignant intervient auprès d’un résident qui refuse sa toilette du matin. Plutôt que d’insister immédiatement, il cherche à comprendre ce qui motive ce refus. Le résident explique qu’il a mal à l’épaule et redoute les mouvements douloureux. L’aide-soignant prend en compte cette information et échange avec l’équipe pour adapter les modalités d’accompagnement.

Les bons réflexes à adopter :

• Éviter de culpabiliser ou de brusquer le patient.
• Chercher à comprendre les raisons de son refus.
• Expliquer les enjeux du soin avec des mots accessibles.
• Rechercher avec lui des solutions adaptées, lorsque cela est possible.
• Respecter ses droits et solliciter le professionnel compétent si nécessaire.
• Transmettre et tracer les informations utiles à la continuité de la prise en charge.

Pour aller plus loin, découvrez également notre article sur la gestion d’un patient difficile en tant qu’infirmière intérimaire.

communiquer avec un patient qui ne parvient pas à s'exprimer.

La situation : un patient présente des troubles cognitifs, des difficultés d’élocution, une déficience auditive ou une situation de handicap qui complique les échanges. Il ne peut pas toujours exprimer clairement ses besoins, ses douleurs ou ses émotions.

Pourquoi la communication est-elle importante ?

Ne pas pouvoir communiquer facilement ne signifie pas ne pas avoir de besoins ou de préférences. Les professionnels doivent donc adapter leur approche pour permettre au patient de s’exprimer autrement.

L’observation du comportement, des expressions du visage, des gestes et des réactions devient alors particulièrement importante.

Exemple concret :

Une infirmière intervient auprès d’un patient atteint de troubles cognitifs qui ne parvient pas à expliquer pourquoi il refuse de s’alimenter. Elle observe son comportement, prend le temps de lui poser des questions simples et échange avec l’équipe et les proches, dans le respect du cadre de confidentialité, pour mieux comprendre ses habitudes et ses réactions.

Les bons réflexes à adopter :

• Privilégier les phrases courtes et les consignes simples.
• Parler face au patient, à un rythme adapté.
• Utiliser des supports visuels, des pictogrammes ou des outils de communication alternative si nécessaire.
• Laisser suffisamment de temps pour permettre une réponse.
• Observer les réactions non verbales sans leur attribuer automatiquement une signification.
• Solliciter les ressources adaptées lorsque la situation le nécessite.

surmonter une barrière linguistique.

La situation : un patient ne maîtrise pas suffisamment le français pour comprendre les explications données par le professionnel de santé. Il peut également avoir des difficultés à exprimer ses symptômes ou à expliquer ses antécédents.

Pourquoi la communication est-elle importante ?

La barrière linguistique peut avoir des conséquences directes sur la qualité et la sécurité des soins. Une mauvaise compréhension d’une consigne, d’un traitement ou d’un examen peut entraîner des erreurs, retarder une prise en charge ou compliquer le suivi médical.

En juin 2026, la HAS a d’ailleurs publié un Flash Sécurité Patient consacré aux barrières linguistiques en santé, soulignant les risques associés à ces difficultés de communication.

Exemple concret :

Une infirmière accueille un patient qui ne comprend pas suffisamment le français pour suivre les explications concernant son traitement. Elle identifie cette difficulté et sollicite les ressources disponibles dans l’établissement, notamment un interprète professionnel, afin de garantir une information compréhensible et de vérifier que les consignes essentielles sont bien assimilées.

Les bons réflexes à adopter :

• Identifier rapidement les difficultés de compréhension.
• Utiliser un langage simple, des phrases courtes et des supports visuels.
• Faire appel à un interprète professionnel lorsque la situation le nécessite.
• Éviter de s’appuyer systématiquement sur un proche, notamment pour des informations sensibles.
• Vérifier la compréhension des informations essentielles.

accompagner les proches face à l'inquiétude.

La situation : un membre de la famille s’inquiète de l’évolution de l’état de santé d’un patient, multiplie les questions ou exprime son mécontentement face à la prise en charge.

Les proches peuvent eux aussi traverser une période particulièrement difficile, notamment lorsqu’ils ne comprennent pas les décisions médicales ou qu’ils ont le sentiment de ne pas être suffisamment informés.

Pourquoi la communication est-elle importante ?

Les proches peuvent jouer un rôle important dans l’accompagnement du patient. Leur écoute et leur association à la prise en charge, lorsque le patient le souhaite et que le cadre le permet, contribuent à instaurer une relation de confiance.

La communication doit toutefois respecter le secret professionnel et la confidentialité des informations de santé.

Exemple concret :

Une aide-soignante accompagne un résident en EHPAD dont la fille s’inquiète de la diminution de son appétit. Elle prend le temps d’écouter ses préoccupations, lui explique les observations relevant de son rôle et transmet les informations à l’infirmière afin que la situation puisse être évaluée et qu’une réponse adaptée lui soit apportée.

Les bons réflexes à adopter :

• Accueillir les inquiétudes sans les minimiser.
• Écouter les questions et les préoccupations des proches.
• Répondre uniquement dans les limites de son rôle et des informations qu’il est autorisé à communiquer.
• Orienter vers le médecin ou le professionnel compétent pour les questions médicales.
• Respecter les souhaits du patient concernant le partage des informations.

trouver les mots justes face à une situation difficile.

La situation : un patient apprend une évolution défavorable de son état de santé, doit faire face à une perte d’autonomie ou traverse une période particulièrement éprouvante.

Ces moments demandent une attention particulière. Les professionnels peuvent être confrontés à des émotions fortes, à des silences ou à des questions auxquelles ils ne peuvent pas toujours répondre directement.

Pourquoi la communication est-elle importante ?

Dans ces situations, la manière de communiquer compte autant que les informations transmises. Une parole maladroite ou une réponse trop rapide peut accentuer l’inquiétude du patient.

Il est important de savoir écouter, reconnaître les émotions et respecter le champ de compétences de chacun. L’annonce d’un diagnostic ou d’un pronostic relève du professionnel habilité à délivrer cette information.

Exemple concret :

Une infirmière accompagne un patient qui vient d’apprendre qu’il doit commencer un traitement lourd. Celui-ci exprime sa peur des effets secondaires et de leurs conséquences sur sa vie quotidienne. Sans chercher à minimiser ses inquiétudes ni à anticiper les réponses médicales, elle lui laisse le temps de s’exprimer et organise un échange avec le médecin pour répondre à ses questions.

Les bons réflexes à adopter :

• Laisser au patient le temps d’exprimer ses émotions.
• Éviter les formules toutes faites ou les promesses que l’on ne peut pas tenir.
• Privilégier une écoute attentive et une présence rassurante.
• Ne pas donner d’informations médicales qui dépassent son champ de compétences.
• Orienter vers le professionnel habilité lorsque des explications complémentaires sont nécessaires.

 

préparer un patient à son retour à domicile.

La situation : un patient quitte l’hôpital après une intervention ou une hospitalisation. Il doit poursuivre certains soins, prendre un traitement, respecter des consignes ou surveiller l’apparition de symptômes particuliers.

Pourquoi la communication est-elle importante ?

Le retour à domicile constitue une étape importante du parcours de soins. Le patient doit pouvoir comprendre les recommandations qui lui sont données et savoir comment les appliquer dans son quotidien.

Une information mal comprise peut compromettre la continuité des soins, favoriser des erreurs dans la prise d’un traitement ou retarder l’identification d’un signe d’alerte.

Exemple concret :

Une infirmière accompagne un patient qui doit poursuivre des soins de pansement à domicile après une intervention chirurgicale. Elle lui explique les consignes relevant de son intervention, vérifie qu’il a bien compris les précautions à prendre et s’assure qu’il sait à qui s’adresser en cas de problème.

Les bons réflexes à adopter :

• Présenter les consignes de manière claire et progressive.
• Utiliser des supports écrits adaptés pour compléter les explications orales.
• Vérifier que le patient sait quoi faire et dans quelles circonstances demander de l’aide.
• Encourager les questions et la reformulation.
• S’assurer que les informations nécessaires à la continuité des soins sont transmises aux professionnels concernés.

mettre en confiance un enfant avant un soin.

La situation : un enfant doit recevoir un vaccin, subir un prélèvement sanguin ou passer un examen médical. Il peut avoir peur, pleurer ou refuser de coopérer, notamment lorsqu’il ne comprend pas ce qui va se passer.

Pourquoi la communication est-elle importante ?

La communication avec un enfant nécessite une approche adaptée à son âge, à son développement et à sa compréhension. Expliquer un soin avec des mots simples permet de réduire l’inconnu et de favoriser sa participation.

Il est également essentiel de prendre en compte la place des parents ou des accompagnants, dans le respect de l’intérêt de l’enfant et du cadre de prise en charge.

Exemple concret :

Une auxiliaire de puériculture accompagne un enfant qui doit recevoir un vaccin. Elle prend le temps de lui expliquer ce qui va se passer avec des mots adaptés à son âge. Elle peut également utiliser un jeu ou une poupée pour lui montrer le geste. Les parents sont associés à ce moment afin de contribuer à rassurer l’enfant.

Les bons réflexes à adopter :

• Adapter les explications à l’âge et au niveau de compréhension de l’enfant.
• Utiliser des supports ludiques lorsque cela est pertinent.
• Ne pas minimiser sa peur ni lui promettre qu’il ne ressentira rien.
• Lui laisser la possibilité de poser des questions.
• Associer les parents ou les accompagnants lorsque cela est approprié.

FAQ : les questions fréquentes sur la communication dans les métiers du soin.

pourquoi la communication est-elle importante dans les soins ?

La communication permet d’établir une relation de confiance entre le patient et le professionnel de santé, de mieux comprendre les besoins de la personne et de favoriser sa participation à la prise en charge. Elle contribue également à la sécurité des soins en limitant les incompréhensions et les erreurs liées à une mauvaise transmission des informations.

quelles sont les compétences de communication indispensables pour un soignant ?

Les principales compétences relationnelles sont l’écoute active, l’empathie, la capacité à expliquer des informations complexes avec des mots simples, la reformulation, l’observation du langage non verbal et l’adapt.